客运服务质量问题的信息来源于集团公司客服中心12306受理投诉、客户来信来访、媒体舆情、各级检查和单位自查等渠道。

客运服务质量问题中严重两违类，指（）违反企业管理规定，不按标准作业、应急处置不当、不提供服务设备设施等严重违规行为，造成客户精神伤害、人身伤害、财产损失等情况。

因工作需要一次性的外出乘车，可使用（），乘车区段及期间按实际需要填发，单程或往返一次有效，除转乘外，中途下车无效。

当班人员违规使用手机或不按规定集中保管手机（包括（））。（适用管理人员和作业人员）属于集团公司安全红线公共部分内容

客运生产管理系统已到（），站台手持机检票状态人员姓名未变红色，站台须立即联控检票口询问原因。

日常工作中如需（），可采用人工广播或手动插播方式进行。

集团公司范围内个别车站出现全站实名验证故障时，车站可立即将本站自助实名验证闸机切换为脱机验证模式，仅进行“（）”一致性核验；对持报销凭证或车票的旅客，人工验证口采用既有方式核验“票、证、人”一致性。

动车组旅客乘降作业、上水作业（含应急上水）、站内吸污作业（含应急吸污）、高铁快运、物品装卸、互联网供餐作业完毕，站台客运负责人确认车站客运相关作业完毕后，使用指定频率呼叫列车长“（）”，列车长（重联时为运行方向前组列车长）接通知后应答“××次客运作业完毕，列车长明白”。

儿童优惠票的乘车日期、（）应与同行成年人所持车票相同，到站不得远于成年人车票的到站。

车站发生旅客及携带品、作业车辆坠入股道危及行车或人身安全时，车站工作人员应立即根据影响范围呼叫司机停车或不得起动。同时，向列车调度员（车站值班员）报告。由列车调度员（车站值班员）根据影响范围扣停列车、命令区间运行的列车（）。

客运服务质量问题主要包括以职务谋私、粗暴待客、勒卡索要、违规贩运、严重两违、其他等（）。