客运服务质量问题主要包括以职务谋私、粗暴待客、勒卡索要、违规贩运、严重两违、其他等（）。

全路电子客票联网运行模式异常，造成集团公司范围内所有车站出现（）时，集团公司客运部联系客票总体组后，将各站检票模式切换为局电子客票检票模式，车站检票作业按正常状态进行。

旅客票价分为客票票价和附加票票价。客票票价分为硬座、软座客票票价。附加票票价：分为加快、卧铺、空调票票价。

车站工作人员发现或接报告旅客及携带品、作业车辆等坠入股道时，处置人员可以进入股道处置。暂不危及行车和人身安全时，车站工作人员应立即报告车站值班人员，车站值班人员及时赶赴现场了解情况，组织人员妥善处理。

高铁车站和办理动车组客运业务的普铁车站站台应按照“一车一清”的要求做好站台清理，防止无关人员在站台逗留。严格执行客车到达前30分钟、车开后15分钟由保安负责站台两端值守，会同客运人员清理站台；

动车组列车开车时间前30秒打响开车铃，铃声时长10秒。

客运生产管理系统执行检票作业时：确认广播、引导显示、闸机均开始检票，手持机界面“站台确定检票条件”由红色字体×变为绿色字体√后，立即点击手持机上该车次“开始检票”按钮，开始执行检票作业。

遇列车大面积晚点等极端情况，集中控制站综控员无法兼顾被集中控制站综控工作时，应立即通知被集中控制站应急综控员上岗，接手本站旅服系统操作工作，由应急综控员自行根据现场需求，增加临时通告广播等内容，播放频次与现场工作人员联系确认。

班中饮酒，酒后上岗；擅自离岗、脱岗。（适用管理人员和作业人员）属于集团公司安全红线客运系统部分内容。

客运生产管理系统的出勤记录簿册由车站设定内容和规则，可通过人员的实际作业统计相关报表。包括并不限于考勤、上岗心情、加班、餐费统计。

客运服务质量问题的信息来源于集团公司客服中心12306受理投诉、客户来信来访、媒体舆情、各级检查和单位自查等渠道。