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2.哪些情形认定为特别重大事故？【出自《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》】答：有下列情形之一的，为特别重大事故：(1)造成30人以上____，或者100人以上____(包括急性工业中毒，下同)，或者1亿元以上____的；(2)____干线____脱轨____以上并____铁路行车48小时以上的；(3)繁忙干线____脱轨____以上并中断____48小时以上的。
2.《铁路旅客运输服务质量规范》中，对重点照顾是如何规定的？【出自《铁路旅客运输服务质量规范》】答：保障重点旅客服务。（1）按规范设置____、座椅、____等设施设备，作用良好。（2）对重点旅客做到“____”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先____、安排座席；为有需求的____联系到站提供担架、轮椅等____，及时办理站车交接。（3）尊重____和宗教信仰。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在____增加当地____的民族语言文字，可____增加当地通用的民族语言播音。
9.旅客列车超员率是如何规定的？【出自通话记录客票（2023）4号关于恢复旅客列车超员率的通知】答：各次直通、管内列车(含增开客车)超员率规定如下:____每辆____载客上限为 180 人(超员率53%);____每辆硬座车厢载客上限为 200人(超员率 72%);____载客上限为 200人(超员率19%、列车尽可能将无座旅客组织在下层乘车);动车组列车____不超员，____超员不大于15%;____列车比照动车组列车办理;____ 25T车型每车载客上限为100人，____每车载上限为120人，均按____制作4张有座席。
2.动车组列车在乘降组织作业过程中如何做好安全卡控？【出自铁总客[2019]95号-中国铁路总公司关于加强和改进动车组客运乘务管理工作的通知】答：要进一步完善动车组____等关键____的安全卡控，每2节车厢必须有1名____盯控乘降，及时发现解决____、____等安全隐患，____误乘、误降等问题。____原则上由____负责，必要时可由____、____负责。
7.旅客列车职责是什么？【出自客客函〔2023〕6号《乌鲁木齐局集团公司客运非正常情况应急处置措施》】（1）成立列车____。由列车长组织乘警、车辆乘务员成立列车应急处理小组，____、开展工作、上报信息。（2）做好____，稳定____，维护车内秩序。（3）做好____车票及____事宜的____和相关业务办理。（4）与____保持联系，提出需要____问题等，做好旅客____的安全引导、车票办理等相关事宜。（5）按照上级指示做好相关工作。
4.关于“误乘误降”是如何要求的？ 【出自国铁集团客管电〔2023〕53 号《关于进一步规范现场客运业务办理的通知》】答:(1) 站车遇旅客声明误乘时，如旅客上车站的____和 所乘车次的实际开车时间在 30 分钟内的可按____。两个车次上车站实际开车时间超过 30 分钟的，按____，重新补票处理。误乘旅客车票未检票时，列车应对其____。旅客误降下车后，应在出站前向车站主动声明，车站应按误降办 理。旅客出站后不予办理。(2)站车对于误乘、误降的旅客，应优先安排将旅客____至原票到站；车站无去原票到站的直达列车时，可采取____方式；车站当日已无送回列车时，可安排同城车站其它列车或本站次日较早列车送回。(3)免费送回途中，旅客提出____时，按所乘列车____至____，重新核收高票价席别票款。(4)误乘误降旅客携带____时，按随行成人车票乘车区间补收儿童优惠票。
2.《铁路旅客运输服务质量规范》中高铁快运集装件指定装载位置有什么规定？【出自铁总运【2016】247《铁路旅客服务质量规范》】答：高铁快运集装件按装载方案____码放；码放在车厢内____的____时，不影响____，____不超过座椅；____的列车，不使用最后一排座椅后的空档处。利用高铁确认列车运输时，可使用____、____等集装容器；集装件可码放在大件行李处、通过台、车厢过道及座椅间隔处等位置，但不码放在____；单节车厢装载的集装件总重量不超过列车____（二等座车厢标记定员乘以80千克）。
5.动车组列车站内换乘时的应急处置？【出自铁客 [2021]72号国铁集团关于印发《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》的通知】答：(1) 动车组故障确需换乘时，由____铁路局集团公司____副总经理 ( 或总调度长) 同意并指定____指挥负责，安排客运、 公安、 车辆等足够____在现场救援指挥负责人的统一指挥下____。(2) 故障____接到____传达的组织旅客换乘动车组的命令后，列车长组织列车工作人员检查车内情况，____，列车工作人员向旅客通告____的通知，告知____，做好后续服务工作。
5.旅客列车经营餐食价格和比例的数量是如何规定的？【出自通话记录客客〔2024〕6号关于进一步规范列车餐车饮食品供应工作的通知】答：编挂有餐车的____，要提供____的盒饭供旅客选择，旅客到____就餐时，按旅客____，____售饭时，____盒饭中，____（30元及以下）占比应不低于50%，其中____（15元及以下）占比不低于20％。____、____列车平价盒饭占比不低于50%，低价盒饭占比不低于15％。
3.“特殊情况退票”是如何要求的？【出自国铁集团客管电〔2023〕53 号 《关于进一步规范现场客运业务办理的通知》】答:（1）因____，导致旅客在____要求办理退票 时，车站应按照____情形导致旅客退票，向旅客退还____，不收退票费。如旅客自行通过 12306 网站办理退票后，要求退还退票费时，可引导旅客拨打 12306 办理。 (2)因乘坐列车____导致无法____时，旅客自行在 12306 网站办理联程车票退票后，要求退还退票费的，以及____无法退票时，可引导旅客拨打12306办理。 (3) 因____导致旅客无法在____及时办理退票的，经车站售票负责人同意，可在____2小时内办理退票，核收退票 费，并附具相应书面证明。
