2.哪些情形认定为特别重大事故？【出自《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》】答：有下列情形之一的，为特别重大事故：(1)造成30人以上____，或者100人以上____(包括急性工业中毒，下同)，或者1亿元以上____的；(2)____干线____脱轨____以上并____铁路行车48小时以上的；(3)繁忙干线____脱轨____以上并中断____48小时以上的。

16.旅客列车工具间（箱）保持整洁，____ 、便器保洁工具要与其他部位保洁工具分开存放，____ 。【出自（铁总运〔2015〕218号）《铁路客运站车厕所环境卫生管理暂行办法》】

15.自热类食品中镁铝粉属于____ 物品，发热包主要原料为____ 的自热类食品禁止随身携带和托运。【出自客管电【2023】126号《国铁集团客运部关于部分禁限物品规范说明的通知》】

12.《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》规定，动车组在客运办理站长时间滞留时，遇应急送餐、 下交疾病旅客或旅客提出____ 等紧急情况需临时开启车门时，列车长及时与司机、____ 沟通。【出自铁客〔2021〕72号《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》】

28.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，车站对进、出站的旅客和人员应当____，列车对乘车旅客应____。【出自国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】

18.《关于进一步改进完善残障旅客服务工作的通知》规定，设置____ 或公布服务电话，方便残障旅客联系客服人员，以保障残障旅客和____ 服务需求。【出自客管〔2018〕88号《关于进一步改进完善残障旅客服务工作的通知》】

15.《关于手机服务宣传（清洁袋、头枕片二维码）》规定，在清洁袋____ 位置印制12306手机客户端、铁路12306____ 二维码。【出自运营客管〔2015〕77号《关于手机服务宣传（清洁袋、头枕片二维码）》】

9.《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》规定，车内火情可能危及____、____ 安全时，列车长应立即组织事故车厢的旅客向____ 疏散， 同时指挥扑救。【出自铁客〔2021〕72号《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》】

22.《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，对违章违纪和影响旅客运输服务质量的单位、个人，给予____ ，责令限期改进，予以____ 及建议给予行政处分。【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

20.《通勤职工服务工作的通知》规定，列车运行途中列车长、列车员要主动与通勤职工沟通交流，掌握通勤职工____ ，做好____服务工作。【出自客客〔2018〕19号《通勤职工服务工作的通知》】

14.商务座服务要坚持“有需求、____ ，无需求、____”理念。【出自乌铁客〔2024〕194号关于重新印发《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司商务座服务管理办法》的通知】