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2.旅客列车接到系统流转的特殊重点旅客预约申请应做好哪些准备工作？【铁客[2024]73号国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路重点旅客运输服务管理办法》的通知】答：旅客列车接到系统流转的____预约____,或客服中心流转的____,应根据特殊重点旅客所在____、____,提前做好____和____工作,对于____交接的或____发现的符合服务条件的特殊重点旅客时,客运乘务人员应及时纳入“____”爱心服务范围。
8.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》中规定，通过12306网站、订票电话,可以使用的有效身份证件有哪些？【出自铁客〔2024〕115号国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知】答：通过12306网站、订票电话购票时，可以使用的有效身份证件包括：中华人民共和国____（含中华人民共和国临时居民身份证），中华人民共和国____；中华人民共和国____，中华人民共和国____，____居民____通行证，____来往____通行证；____身份证，____护照。
5.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》中规定，旅客需要办理改签时，如何办理？【出自铁客〔2024〕115号国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知】答：旅客可办理一次改签，在铁路运输企业有运输能力的前提下，按下列规定办理：（1）开车前48小时以上，可免费改签____的列车。（2）开车前不足48小时，可____车票载明的____的列车。（3）开车前不足48小时，可改签车票载明的____预售期内列车，核收____。（4）开车后，在当日24时之前，可免费改签____列车。（5）开车后，在当日24时之前，可改签____的乘车日期之后____列车，核收改签费。（6）办理____的改签时，应在____48小时以上，原车票已托运行李的，还应办理行李变更或取消业务。
2.哪些情形认定为特别重大事故？【出自《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》】答：有下列情形之一的，为特别重大事故：(1)造成30人以上____，或者100人以上____(包括急性工业中毒，下同)，或者1亿元以上____的；(2)____干线____脱轨____以上并____铁路行车48小时以上的；(3)繁忙干线____脱轨____以上并中断____48小时以上的。
2.《铁路旅客运输服务质量规范》中，对重点照顾是如何规定的？【出自《铁路旅客运输服务质量规范》】答：保障重点旅客服务。（1）按规范设置____、座椅、____等设施设备，作用良好。（2）对重点旅客做到“____”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先____、安排座席；为有需求的____联系到站提供担架、轮椅等____，及时办理站车交接。（3）尊重____和宗教信仰。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在____增加当地____的民族语言文字，可____增加当地通用的民族语言播音。
9.旅客列车超员率是如何规定的？【出自通话记录客票（2023）4号关于恢复旅客列车超员率的通知】答：各次直通、管内列车(含增开客车)超员率规定如下:____每辆____载客上限为 180 人(超员率53%);____每辆硬座车厢载客上限为 200人(超员率 72%);____载客上限为 200人(超员率19%、列车尽可能将无座旅客组织在下层乘车);动车组列车____不超员，____超员不大于15%;____列车比照动车组列车办理;____ 25T车型每车载客上限为100人，____每车载上限为120人，均按____制作4张有座席。
2.动车组列车在乘降组织作业过程中如何做好安全卡控？【出自铁总客[2019]95号-中国铁路总公司关于加强和改进动车组客运乘务管理工作的通知】答：要进一步完善动车组____等关键____的安全卡控，每2节车厢必须有1名____盯控乘降，及时发现解决____、____等安全隐患，____误乘、误降等问题。____原则上由____负责，必要时可由____、____负责。
7.旅客列车职责是什么？【出自客客函〔2023〕6号《乌鲁木齐局集团公司客运非正常情况应急处置措施》】（1）成立列车____。由列车长组织乘警、车辆乘务员成立列车应急处理小组，____、开展工作、上报信息。（2）做好____，稳定____，维护车内秩序。（3）做好____车票及____事宜的____和相关业务办理。（4）与____保持联系，提出需要____问题等，做好旅客____的安全引导、车票办理等相关事宜。（5）按照上级指示做好相关工作。
4.关于“误乘误降”是如何要求的？ 【出自国铁集团客管电〔2023〕53 号《关于进一步规范现场客运业务办理的通知》】答:(1) 站车遇旅客声明误乘时，如旅客上车站的____和 所乘车次的实际开车时间在 30 分钟内的可按____。两个车次上车站实际开车时间超过 30 分钟的，按____，重新补票处理。误乘旅客车票未检票时，列车应对其____。旅客误降下车后，应在出站前向车站主动声明，车站应按误降办 理。旅客出站后不予办理。(2)站车对于误乘、误降的旅客，应优先安排将旅客____至原票到站；车站无去原票到站的直达列车时，可采取____方式；车站当日已无送回列车时，可安排同城车站其它列车或本站次日较早列车送回。(3)免费送回途中，旅客提出____时，按所乘列车____至____，重新核收高票价席别票款。(4)误乘误降旅客携带____时，按随行成人车票乘车区间补收儿童优惠票。
2.《铁路旅客运输服务质量规范》中高铁快运集装件指定装载位置有什么规定？【出自铁总运【2016】247《铁路旅客服务质量规范》】答：高铁快运集装件按装载方案____码放；码放在车厢内____的____时，不影响____，____不超过座椅；____的列车，不使用最后一排座椅后的空档处。利用高铁确认列车运输时，可使用____、____等集装容器；集装件可码放在大件行李处、通过台、车厢过道及座椅间隔处等位置，但不码放在____；单节车厢装载的集装件总重量不超过列车____（二等座车厢标记定员乘以80千克）。
