2.旅客列车接到系统流转的特殊重点旅客预约申请应做好哪些准备工作？【铁客[2024]73号国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路重点旅客运输服务管理办法》的通知】答：旅客列车接到系统流转的____预约____,或客服中心流转的____,应根据特殊重点旅客所在____、____,提前做好____和____工作,对于____交接的或____发现的符合服务条件的特殊重点旅客时,客运乘务人员应及时纳入“____”爱心服务范围。

28.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，车站对进、出站的旅客和人员应当____，列车对乘车旅客应____。【出自国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】

18.《关于进一步改进完善残障旅客服务工作的通知》规定，设置____ 或公布服务电话，方便残障旅客联系客服人员，以保障残障旅客和____ 服务需求。【出自客管〔2018〕88号《关于进一步改进完善残障旅客服务工作的通知》】

15.《关于手机服务宣传（清洁袋、头枕片二维码）》规定，在清洁袋____ 位置印制12306手机客户端、铁路12306____ 二维码。【出自运营客管〔2015〕77号《关于手机服务宣传（清洁袋、头枕片二维码）》】

9.《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》规定，车内火情可能危及____、____ 安全时，列车长应立即组织事故车厢的旅客向____ 疏散， 同时指挥扑救。【出自铁客〔2021〕72号《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》】

22.《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，对违章违纪和影响旅客运输服务质量的单位、个人，给予____ ，责令限期改进，予以____ 及建议给予行政处分。【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

20.《通勤职工服务工作的通知》规定，列车运行途中列车长、列车员要主动与通勤职工沟通交流，掌握通勤职工____ ，做好____服务工作。【出自客客〔2018〕19号《通勤职工服务工作的通知》】

14.商务座服务要坚持“有需求、____ ，无需求、____”理念。【出自乌铁客〔2024〕194号关于重新印发《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司商务座服务管理办法》的通知】

30.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，旅客在车站发现携带品损失时，应当在离开车站前向发生站声明、在列车上发现时，应当在____声明，由列车长开具____交到站处理。【出自国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】

8.《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》规定，旅客换乘完毕后，故障动车组列车工作人员应做好车厢____ ，按规定处理____ 。【出自铁客 {2021}72号国铁集团关于印发《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》的通知】

21.遇有节假日及高峰区段，动车组列车在配备的客运乘务人员中要设置____ ，确保列车长有足够时间和精力加强____ 。【出自铁总客〔2019〕95号《中国铁路总公司关于加强和改进动车组客运乘务管理工作的通知》】