旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取（）的办法确定。

客服中心接到旅客投诉后应及时开始流转，动车组列车商务座和（）的旅客投诉6小时内开始流转。特殊情况下可适当延长开始流转时间。

客服中心接到旅客投诉后应及时开始流转。原则上受理的信件投诉，以及社会监督机构、上级单位及政府部门转来的投诉24小时内开始流转，其他渠道的投诉12小时内开始流转，动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉（）内开始流转。特殊情况下可适当延长开始流转时间。

处理旅客投诉应遵循“（）、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。

《成都铁路局旅客投诉处理管理暂行实施细则》中所称旅客投诉，是指在铁路旅客运输全过程中，旅客对铁路所提供的（）不满意进行反映或提出解决诉求的行为。

关于粗暴待客构成客运服务质量“红线”的内容：（）；任何情况下，抢夺（或强拿）旅客无危害的私人物品。

关于粗暴待客构成客运服务质量“红线”的内容：任何情况下，抢夺（或强拿）旅客（）的私人物品。

关于粗暴待客构成客运服务质量“红线”的内容：非自卫情况下，主动（）旅客等肢体冲突。

《客运部关于对粗暴待客类服务质量问题界定标准及适用定性规定的指导意见》，凡与客户发生肢体冲突的均视情形列客运服务质量一般或以上事件；虽未发生肢体冲突但造成恶劣影响的，列（）。未构成上述情形的，列客运服务质量不良反映。

《客运部关于对粗暴待客类服务质量问题界定标准及适用定性规定的指导意见》,其中：“言语污秽”既包括使用汉语对客户进行辱骂，也包括使用（）等进行人身攻击。

客运服务质量问题事件的处罚种类为：通报批评；（）；行政处分。