站段、维保段应根据客运设备故障等级、使用情况、技术特点和现场运用环境等因素,制定相应的应急处置预案。定期组织故障处置应急演练,其中站段、维保段组织的客运电梯和其他类客运设备故障应急演练（）不少于 1次,客服系统故障应急演练每半年1次。

不按规定公示收费标准，不按规定签订合同，只收费不服务、多收费少服务，收费不提供合法票据的行为属于客运服务质量问题的违规经营类。

客运服务质量问题粗暴待客类是指铁路从业人员对客户使用侮辱性手势、辱骂客户、与客户发生肢体冲突的行为。

违反售票纪律，违反实名制规定、利用售票、改签、退票等谋取私利的行为属于以票谋私。

客运服务质量问题以职务谋私类是指凭借职务或工作之便，谋取个人或集体私利的行为。

客运服务质量问题主要包括以职务谋私、粗暴待客、勒卡索要、乱收费乱加价、违规经营、违规贩运、其他等七大类。

客运服务质量问题主要是指在客运服务过程中、虽未构成安全事故，但因铁路从业人员违背职业道德、降低工作标准，给旅客、旅游团体组织者、货主、行包快运组织者等造成身体伤害，给企业形象、声誉造成不良影响的行为。

客运服务质量问题的调查应尊重事实、客观公正，调查分析报告不得避重就轻、隐瞒事实。相关单位的调查结果与事实存在较大出入时，由国铁集团客运部组织相关部门调查。

站段应将客运电梯的特种设备使用标志、安全使用说明、安全注意事项和警示等标志设置于隐蔽位置,引导旅客遵守乘梯规则。

客运电梯管理制度应包括：岗位责任、安全操作规程、日常和定期检查、维护保养、定期报检、钥匙管理、人员管理和培训、 安全技术档案管理、应急预案和应急演练、事故报告等。

电梯台账应当在设备使用地保存资料，其中应急演练记录、定期检验检测报告、设备运行故障等记录至少保存2年,维保记录至少保存4年,其他资料长期保存。