16.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定,网格化服务渠道、省公司自建电子渠道受理的客户诉求以及 12345 等省级及以下外部渠道转办的客户诉求,由( )落实监督主体责任,开展工单质量抽检、录音调听和服务诊断。

95.《国家电网有限公司供电服务标准》规定,现场服务的服务功能包括:处理新装、增容及变更用电,故障抢修,电费收取,电能计量装置校验,电能计量装置换装,保供电,服务信息告知,专线客户停电协商,能效公共服务,服务申请处理,及服务诉求收集等。( )(出处:《国家电网有限公司供电服务标准》5.4.2.1)

94.《国家电网有限公司供电服务标准》规定,电子渠道应公告在线人工客服时段。( )(出处:《国家电网有限公司供电服务标准》5.3.7.2)

93.《国家电网有限公司供电服务标准》规定,电子渠道服务功能区域以营销专业划分应科学合理、简洁明了。( )(出处:《国家电网有限公司供电服务标准》5.3.6)

92.《国家电网有限公司供电服务标准》规定,电子渠道服务网络布设要求网上国网(移动客户端)、95598智能互动网站由国家电网有限公司统一规划设计、统一布设,依托第三方平台的微信公众号、微信小程序、支付宝生活号、数字电视媒体等渠道由国网客户服务中心和各省(自治区、直辖市)公司独立布设。( )(出处:《国家电网有限公司供电服务标准》5.3.2)

91.《国家电网有限公司供电服务标准》规定,95598客服专员应在振铃3声(9秒)内接听,一般情况下不得先于客户挂断电话。( )(出处:《国家电网有限公司供电服务标准》5.2.7.3)

90.《国家电网有限公司供电服务标准》规定,95598语音导航播报时,如客户选择菜单功能键,自动终止播报,直接进入对应的服务。( )(出处:《国家电网有限公司供电服务标准》5.2.6.3)

89.《国家电网有限公司供电服务标准》规定,95598自动语音导航分级菜单层次应控制在3层以内,每层菜单应设置“转人工”、“返回上级”选项。( )(出处:《国家电网有限公司供电服务标准》5.2.6.2)

88.《国家电网有限公司供电服务标准》规定,“95598供电服务热线”服务方式包括:客户自助、电子邮箱、人工服务、短信、智能语音。( )(出处:《国家电网有限公司供电服务标准》5.2.4)

87.《国家电网有限公司供电服务标准》规定,客户来办理业务时,应主动接待,并适当进行电子渠道的推广,不得怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长,应礼貌地向下一位客户致歉。( )(出处:《国家电网有限公司供电服务标准》5.1.8.6)

86.《国家电网有限公司供电服务标准》规定,客户填写业务登记表时,营业人员应给予热情的指导和帮助,并认真审核;具备条件的地区应提供书写工具。( )(出处:《国家电网有限公司供电服务标准》5.1.8.5)