旅客所购车票乘车日期距票面乘车站开车前（ ）天以上的不收退票费。

列车要严格落实商务座车厢广播静音管理，始发后及时确认商务座车厢处于静音状态。

商务座车厢内除上车问候、下车提醒等必要服务外，餐售、保洁人员在商务座车实行轻声宣传，其他商务座服务全程落实无干扰服务。

头枕套（片）应便于换洗，材质、样式应全局统一规范，颜色与皮质头枕保持协调、一致，商务头枕套（片）可印制广告。

列车向车站移交遗失物品（包括鲜活易腐物品等）时，车站不得以任何理由予以拒接。

客服中心、客运站段要加强服务值守工作，确保服务电话及时接听，服务工单及时签收，服务信息准确交接。

铁路局集团公司要将重点旅客服务纳入客运服务岗位人员日常培训课程体系，组织指导客运站段定期开展无障碍服务方面的法律法规，重点旅客服务制度、意识、心理、话术及技巧，重点旅客及其行李物品、导盲犬安全检查，重点旅客服务程序、红十字救护、无障碍设施设备使用及操作方面的培训。

铁路客运车站应在主要进站口安检、验证设施前设置12306预约旅客会合点（Meeting Ponint），位置应合理，方便特殊重点旅客落客乘降，便于寻找，并在醒目位置规范设置标志，公告12306服务台或综合服务中心服务电话。

《中国国家铁路集团有限公司铁路重点旅客服务管理办法》适用于中国国家铁路集团有限公司及所属企业客运车站和旅客列车重点旅客服务管理工作。

按照国家、地方政府和国铁集团有关规定，未对运价、杂费、商品实行明码标价、公示的属于服务质量严重问题。

被新闻媒体曝光，造成不良影响的属于服务质量一般问题。