《关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见》第三条“管理职责”中提出，国铁集团客运部牵头负责商务座服务提质工作，制定试点工作方案，组织制定商务座服务相关标准规范，对商务座服务情况进行（ ）。

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十八条，涉诉单位应填写《涉诉工单》调查核实报告，内容包含以下要素：（ ），属铁路责任的投诉，还应提报整改措施等。

《铁路旅客运输办理细则》规定，属于特种乘车证的是（ ）。

《铁路旅客运输管理规则》规定，车站承运行包时，必须进行检查，确认内容相符，符合营业办理限制和运输条件，防止夹带（ ），正确检斤。

《普速中型车站服务质量规范》第4.2.3条，（ ）设有儿童票标高线。

《铁路交通事故调查处理规则》第二十九条规定，（ ）由事故发生地安全监管办组织事故调查组进行调查。

《铁路旅客运输办理细则》规定，发生误售误购车票应退还时，凭（ ）乘车至到站退款。

《铁路客运运价规则》规定，（ ）的包车停留费每日每辆1800元。

《铁路行包运输管理办法》规定，进入站台的（ ）等装卸机具不得影响旅客乘降，不得堵塞通道。

《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》第九条规定,按照“先防护，后处理”的原则处置，接到列车调度员(车站值班员)扣停列车等措施的通知后，车站组织人员（ ）处置或（ ）处置。

《旅客列车空调失效应急处置办法》第十一条规定，动车组列车空调失效防护网安装完毕打开车门后，由列车长组织列车乘务人员值守，严禁旅客（ ）。