31.BC006 所谓( ),就是按照不同消费者的需求特点、购买行为和习惯、爱好的差异等因素,把消费者整体(即整体市场)划分成为若干个具有相似需求的消费者群体(即细分市场)的过程。

43.AC008 加油站员工向顾客提供优质服务,与其进行良好沟通时应做到( )。

42.AC007 ( )顾客的行为一定是对的,但是在拒绝顾客或者制止顾客的不恰当行为时应该有理有节,切不可态度生硬、行为鲁莽。

41.AC007 ( )生动幽默的语言能使气氛和谐,感情融洽。

40.AC007 加油站员工在与顾客交流时要感悟顾客的心境,应注意其( )。

39.AC007 下列选项表述错误的是( )。

38.AC007 加油站员工可通过顾客的( )的特点去辨别他们的身份。

37.AC007 “彬彬有礼,热情而庄重”是( )最大的特点。

36.AC006 ( )服务人员与顾客接触中应把握的技巧有:复原性、适应性、自发性、回避问题顾客。

35.AC006 ( )适应性是服务人员与顾客接触中应把握的技巧。

34.AC006 服务人员要处理好问题顾客并使他们获得良好的感知,应做到( )。