12.BC002 ( )观察法是调查人员直接到调查现场进行观察的一种调查收集资料的方法,观察法一般要求被调查者具有配合调查的语言表达能力或文字表达能力,因此,适用性比较差。

62.AC011 加油站管理人员对顾客期望的理解与其指定的服务质量标准之间存在差距的原因有( )点。

61.AC011 顾客对加油站服务质量的期望与( )对顾客期望的理解存在差距。

60.AC010 ( )作为一名优秀的员工,要学会回避顾客的声音。

59.AC010 ( )加油站员工通过倾听顾客的声音,可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满,有利于与顾客建立良好的关系。

58.AC010 加油站员工与顾客交流时应( ),听完之后,还应征询顾客的意见,以印证所听到的。

57.AC010 加油站员工应该学会( )去听,与顾客保持目光接触,观察顾客的面部表情,注意顾客的声调变化。

56.AC010 服务倾听技巧中的耐心就是不要( )顾客的话。

55.AC010 服务倾听的技巧包括( )。

54.AC009 ( )私家车客户群体是加油站的固定客户或重点开发客户,对价格敏感度较低。

53.AC009 ( )加油站应针对不同的顾客,应采取不同的服务措施或沟通技巧,以体现加油站服务的特色。