11.BC002 ( )留置调查法是调查人员将调查问卷(表格)或调查提纲当面交给被调查者,并详细说明调查目的和填写要求,留下问卷,由被调查者自行填写,然后由调查人员约定日期收回问卷,再进行汇总分析的一种市场调查方法。这种方法适用于定点客户的调查。

63.AC011 服务质量标准设计不科学会影响到实际服务( ),从而造成实际提供的服务与服务质量标准之间存在差距。

62.AC011 加油站管理人员对顾客期望的理解与其指定的服务质量标准之间存在差距的原因有( )点。

61.AC011 顾客对加油站服务质量的期望与( )对顾客期望的理解存在差距。

60.AC010 ( )作为一名优秀的员工,要学会回避顾客的声音。

59.AC010 ( )加油站员工通过倾听顾客的声音,可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满,有利于与顾客建立良好的关系。

58.AC010 加油站员工与顾客交流时应( ),听完之后,还应征询顾客的意见,以印证所听到的。

57.AC010 加油站员工应该学会( )去听,与顾客保持目光接触,观察顾客的面部表情,注意顾客的声调变化。

56.AC010 服务倾听技巧中的耐心就是不要( )顾客的话。

55.AC010 服务倾听的技巧包括( )。

54.AC009 ( )私家车客户群体是加油站的固定客户或重点开发客户,对价格敏感度较低。