266. 针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异,措施是分析客户期望的可行性,确定了客户需求后完善服务质量指标。

167. 在实施绩效考核的过程中,采用( )来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。

166. 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统,下列不属于该系统重点收集内容的是( )。

165. 客户是因为( )才投诉的。

164. 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有( )。

163. 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观;企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的( )。

162. 利用排序法来考核员工,企业在评估绩效结果的时候多采用其中的( )。

161. 下说法正确的( )。

160. ( )的意义体现在增加企业的盈利降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

159. 危机处理过程中,对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列( )。

158. 为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间的差距,可采取的有效措施不包括( )。