38.对拒绝补票的人员或( ),要做好宣传,控制事态,及时通知( )到场处理。

25.客运服务人员与旅客沟通交流严格执行“()”的基本原则,做到“无需求无干扰,有需求有服务”,既要保证基本服务质量,又要不断提升重点旅客服务品质。

24.商务座候车专区应在()设置统一标识,标识中文名称为“商务座候车区”。

22.车站发现需要特殊照顾的重点旅客(以下简称(),是指靠辅助器具才能行动的重点旅客),必须主动询问,主动提供服务。送上车时,应与列车长办理交接｡

21.车上发现的特殊重点旅客,列车长应通知()所属铁路局客调,客调通知旅客到站客运值班站长。

20.各局要在其他站车醒目位置或新增广告媒体的()印制或显示12306手机客户端、铁路12306微信公众号二维码,并采取多种方式积极向旅客推介。

19.动车组列车对12306手机服务宣传中(),在面向后排座椅侧右下角印制12306手机客户端、铁路12306微信公众号二维码。

18.动车组列车对12306手机服务宣传中单侧式头枕片,在面向头枕片()印制12306手机客户端、铁路12306微信公众号二维码。

17.便民托运服务由()统一对外办理,快运公司在车站服务台等处因地制宜设立服务点。

16.承运物品经()装运时,执行高铁快运办理限制。

15.办理便民托运服务时,应严格执行行包和高铁快运“()、实名登记、过机安检”3个100%要求,确保安全万无一失。站内承运已通过安检的物品在本站装运时,可不重复过机安检。