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28.客运服务人员作业过程中发现表情、()或者有服务需求端倪的旅客,要主动关怀。可以通过连贯式询问开放话题的方式,提出与旅客回答相关的下一个问题,把握旅客内在需求,主动提供合理化的服务。
27.客运服务人员服务过程中要做到“()”。必须使用规范的文明礼貌服务用语,杜绝语言粗俗,说话难听;必须态度和蔼、耐心细致做好旅客问询、解释工作,杜绝简单粗暴脸难看,呵斥、训斥、讽刺、推诿旅客;必须保持语言亲切,语调平和,语速适当,杜绝生、冷、硬、顶。
26.客运服务人员服务过程中,要使用普通话(少数民族旅客可使用维语,但必须使用文明用语),表达准确、简洁、得体,口齿清晰,用语文雅,态度诚恳,语速适中,(),使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
25.客运服务人员与旅客沟通交流严格执行“()”的基本原则,做到“无需求无干扰,有需求有服务”,既要保证基本服务质量,又要不断提升重点旅客服务品质。
24.商务座候车专区应在()设置统一标识,标识中文名称为“商务座候车区”。
22.车站发现需要特殊照顾的重点旅客(以下简称(),是指靠辅助器具才能行动的重点旅客),必须主动询问,主动提供服务。送上车时,应与列车长办理交接｡
21.车上发现的特殊重点旅客,列车长应通知()所属铁路局客调,客调通知旅客到站客运值班站长。
20.各局要在其他站车醒目位置或新增广告媒体的()印制或显示12306手机客户端、铁路12306微信公众号二维码,并采取多种方式积极向旅客推介。
19.动车组列车对12306手机服务宣传中(),在面向后排座椅侧右下角印制12306手机客户端、铁路12306微信公众号二维码。
18.动车组列车对12306手机服务宣传中单侧式头枕片,在面向头枕片()印制12306手机客户端、铁路12306微信公众号二维码。
