27.客运服务人员服务过程中要做到“()”。必须使用规范的文明礼貌服务用语,杜绝语言粗俗,说话难听;必须态度和蔼、耐心细致做好旅客问询、解释工作,杜绝简单粗暴脸难看,呵斥、训斥、讽刺、推诿旅客;必须保持语言亲切,语调平和,语速适当,杜绝生、冷、硬、顶。

36.乘车人在产品指定发到站出站时,没有席位预约记录、( )、 列车填报的乘车记录和乘车人( )的乘车记录之一的,乘车人须按规定补票。

35.列车终到后折返停留无法供水，且整备保洁工作有用水需要，终到站应安排餐车、座车、卧车各（ ）满水，每组动车安排（ ）满水。

34.客车给水方案应按照节约、高效、保质原则,既要满足旅客列车( ),又要合理安排( )。

33.旅客使用( )购票应先通过车站窗口办理资质采集,或通过互联网填写护照信息自行办理( )。

32.旅客使用护照购买车票,应先办理 ( )后方可购票。办理资质采集时,应严格按护照个人信息逐项填写姓名、( ) 、国家码、出生日期、有效期。

31.旅游列车不得( )运输,但随同成年人旅行的( )除外。

30.列车到达给水站前,列车乘务员应锁闭( ),非空调列车向旅客做好宣传,严禁向站台、股道抛扔垃圾,( ),以保证股道作业人员的安全及站场环境清洁。

29.旅游列车按()数发放团体旅客证。团体旅客证随()使用有效。

28.旅客旅行途中因( )需中途下车时,应当编制客运记录,载明系旅游列车旅客并记录( ),交列车前方停车站。

27.旅客中途下车的( ),团体旅客证失效;恢复旅行时,应当( )。