31.旅游列车不得( )运输,但随同成年人旅行的( )除外。

32.客运服务人员与旅客沟通交流严格执行“全面服务,重点照顾”的基本原则,做到“无需求无干扰,有需求有服务”,既要保证基本服务质量,又要不断提升()服务品质。

31.实施旅客运输服务标准话术是提升()重要手段,是一项基础性、系统性工作。

30.调解旅客之间纠纷必须采取(),体谅旅客感受,避免评论对错。

29.客运服务人员与旅客沟通交流中的“()”指不尊重对方的语言不讲;不友好的语言不讲;不客气的语言不讲;不耐烦的语言不讲。

28.客运服务人员作业过程中发现表情、()或者有服务需求端倪的旅客,要主动关怀。可以通过连贯式询问开放话题的方式,提出与旅客回答相关的下一个问题,把握旅客内在需求,主动提供合理化的服务。

27.客运服务人员服务过程中要做到“()”。必须使用规范的文明礼貌服务用语,杜绝语言粗俗,说话难听;必须态度和蔼、耐心细致做好旅客问询、解释工作,杜绝简单粗暴脸难看,呵斥、训斥、讽刺、推诿旅客;必须保持语言亲切,语调平和,语速适当,杜绝生、冷、硬、顶。

26.客运服务人员服务过程中,要使用普通话(少数民族旅客可使用维语,但必须使用文明用语),表达准确、简洁、得体,口齿清晰,用语文雅,态度诚恳,语速适中,(),使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

25.客运服务人员与旅客沟通交流严格执行“()”的基本原则,做到“无需求无干扰,有需求有服务”,既要保证基本服务质量,又要不断提升重点旅客服务品质。

24.商务座候车专区应在()设置统一标识,标识中文名称为“商务座候车区”。

22.车站发现需要特殊照顾的重点旅客(以下简称(),是指靠辅助器具才能行动的重点旅客),必须主动询问,主动提供服务。送上车时,应与列车长办理交接｡