售票窗口POS机凭条和结账总计单的管理，（ ）粘贴保管，确保原始单据的完整和列报的正确性。

对职工的作业流程、作业内容、（ ）进行归纳和明确，达到流程清晰、内容直观、标准统一、贴近现场、便于操作，实现“全岗位覆盖、全过程控制”。

作业指导书应基于作业人员具备上岗资质前提，按（ ）进行编制，确保有岗必有作业指导书。

作业指导书管理应坚持（ ）的原则。

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中规定：涉诉单位应对投诉问题认真组织分析，要结合投诉问题的（ ）等因素，按规定定责处理。

铁路旅客投诉涉诉单位应填写《涉诉工单》调查核实报告，内容包含（ ）。

《涉诉工单》是客服中心通知涉诉单位对旅客投诉内容进行调查，了解实际情况的工具。应包含（ ）。

铁路旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。

根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为（ ）。

客运人员首问首诉负责制的受理范围：旅客对（ ）方面提出的问询。

《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》中规定：在铁路旅客运输过程中遇有（ ）的旅客时，车站、列车应当尽力予以救助。