要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情地为旅客服务。对旅客在旅行中发生的困难应看实际情况予以解决。

《铁路旅客运输服务质量规范》夜间作业、行走、（ ）要轻。进包房先敲门，离开时，应倒退出包房。

《铁路旅客运输服务质量规范》需要踩踏座席、铺位时，带（ ）。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客

《铁路旅客运输服务质量规范》列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以（ ）开始，（ ）为止。

《铁路旅客运输服务质量规范》立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，（ ），脚尖略向外张呈“V”字形。

《铁路旅客运输服务质量规范》坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，（ ）；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。

《铁路旅客运输服务质量规范》旅客问讯时，面向旅客站立（列车办公席工作人员办理业务时除外），（ ），有问必答，回答准确，解释耐心。

《铁路旅客运输服务质量规范》臂章佩戴在上衣左袖肩下（ ）。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。

《铁路旅客运输服务质量规范》佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋（ ）处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。

《铁路旅客运输服务质量规范》不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过（ ）厘米，跟径不小于（ ）厘米。

《铁路旅客运输服务质量规范》佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过（ ）的耳钉。