《中华人民共和国铁路法》中规定：旅客乘车应当持（）。对无票乘车或者持失效车票乘车的，应当补收票款，并按照规定加收票款；拒不交付的，铁路运输企业可以责令下车。

旅客根据铁路运输的特点，客运服务语言由两大内容构成：即（　）。

服务礼仪是列车服务质量的重要保证，是列车员人格和风度的体现，能调节（　）之间的关系。

服务礼仪能够满足旅客的（　）。

在精神上满足旅客的要求，这主要是通过（　）的服务来实现。

列车员服务技能包括三个方面的内容，即服务语言艺术、（　）、服务操作方法。

列车员的服务技能是指列车员运用业务技术和服务技巧，为旅客服务的（　）。

服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的（　）。

职工、家属使用乘车证必须提出（　）。

离休干部使用铁路乘车证时，用（　）代替工作证。

退休人员使用铁路乘车证时，用（　）代替工作证。