《动车组站车客运人员服务规范》规定：了解旅客的不同需求及心里特点，掌握相应的（ ）。

列车上发生旅客人身伤害事故,应当将受伤旅客移交（）车站（在区间停车处理时为就近车站）处理,车站不得拒绝受理。（1.0分）

发生旅客人身伤害事故时,收集不少于（）同行人或见证人的证言和有关证据并保护好证据材料。（1.0分）

发现旅客在区间坠车时应当（）,在不具备停车条件或延迟发现时,列车长应当通过运转车长通知就近车站派人寻找。（1.0分）

铁路旅客人身伤害事故责任为旅客自身责任的是（）。（1.0分）

《管规》规定,旅客列车发生三人以上食物中毒时,列车长应及时通知（）,并做好现场保护工作。（1.0分）

遇有本车厢旅客因石击列车而受伤时,车厢乘务员应（）。（1.0分）

发生石击列车,列车员、乘警立即了解石击（）,列车遭受石击部位,受伤旅客姓名、乘车区段、受伤程度等。（1.0分）

旅客列车发生初期火灾,首先应（）。（1.0分）

旅客列车发生重大火灾事故,首先应（）。（1.0分）

客运列车发生冲突、脱轨、火灾或爆炸事故后,事故现场的铁路运输企业工作人员或者其他人员应当（）向邻近铁路车站、列车调度员、公安机关或者相关单位负责人报告。（1.0分）