要树立旅客是评价服务质量的主体理念。

列车发生旅客意外伤害因特殊情况来不及编写记录的，列车长必须下车与车站办理交接。

列车发生旅客人身伤害时，应当将受伤旅客交二等已上车站处理。

由于组织不当，旅客下车挤、摔造成伤害的属于车站责任。

旅客人身伤害事故按程度分为：轻伤事故、重伤事故、伤亡事故、事故苗子。

旅客在列车上发生意外事故，列车可直接送往铁路医院抢救。

发现旅客在区间坠车时，列车应在前方停车站进行处理。

发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或客运（列车）段请求赔偿。

旅客列车发生3人以上食物中毒时，列车长应当及时通知前方停车站或所在车站卫生防疫部门和公安部门，并做好现场保护工作。

由于旅客和铁路运输企业合同双方以外的人给旅客造成的伤害，属于其他责任。

旅客意外伤害铁路运输企业责任分为车站责任和列车责任。