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事件发生24小时内，如乘客到站索要致歉卡，须凭IC卡或当日单程票到晚点车站客服中心办理，站务员对乘客所持IC卡或单程票进行分析，若显示列车晚点对应时段的出站信息，则向该乘客派发致歉卡。
大客流爆满所需物品包括：临时警戒绳、警戒带、临时信息表示牌、便携式扩音喇叭、碘钨灯、荧光背心、强力探照灯、手提式应急灯、担架、绝缘鞋、防滑毯等。
不可预见性大客流，包括由于以下原因造成的大客流：气象原因，如雨雪天气、大风、大雾等；地面原因，如路面事故、道路拥堵、封锁等；列车晚点。其他对常规地面交通造成严重干扰的情况。
能通过相关资料、政策向乘客进行解释清楚的，或通过电话、录像、当事人描述等形式明确投诉事件结果的，应即时向乘客进行回复；需通过《客运服务事件调查单》、启动调查组等形式明确投诉事件结果的，应于48小时内不论调查是否完毕均需向乘客进行回复。
结案原则：车站能够处理并结案的事件，或结案金额不超过3000元，车站可自行结案，无需再由地铁派出所处理。
在特殊天气下，车站出入口、通道、楼梯、站台等乘客可行走的区域，因雨、雪、霜等外界环境影响容易造成乘客滑倒时，车站均应在湿滑位置处铺设防滑物资。防滑品和安全提示标志应尽量配套使用，铺设防滑品要平整、无翘角、边缘固定牢固，安全提示标志要摆设明显、张贴整齐、醒目。
工作时间必须使用普通话，遇到外宾时，应使用英语。服务用语表达应规范、准确、清晰、文明、礼貌、通俗、简练，不对乘客使用地铁专用术语，说话时语调适当、语速适中、口齿伶俐。
按照“首问责任制”的服务要求，第一个接受乘客咨询或要求的人，就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者”，对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题，应耐心向乘客说明情况，并及时与报告上级领导进行沟通，使问题得到解决或明确的答复。
车站客运值班员之间、客运值班员与站务员交接钱、票，车站所有涉及清空钱、票箱以及清点钱、票的工作，必须在票务室摄像头下完成。
购买老人票时，乘客需提交民政部门发放的《天津市老年优待证》复印件，如行动不方便可由其他人代理办理。
