运营分公司收到乘客反馈、服务热线工单时，应在（ ）个自然日内完成情况调查，并作出是否退款的判断。原则上电子单程票过闸退款将在乘客完成扣费及反馈后的（ ）个工作日内退还给乘客。

车站负责本站边门的日常管理，对进、出边门人员的证件进行查验、确认，不用记录进入的人数。

发生票务设备故障、列车晚点、清客、越站等紧急情况时，可以开启边门放行乘客。

大客流导致车站进出闸能力不足时，仍然不能开启边门放行乘客。

残疾或乘坐轮椅等不能独立通过闸机的乘客，按规定经过安检，车票通过闸机检票或回收后，可使用边门进出付费区。

携带大件行李物品、推婴儿车不能正常通过闸机的乘客，不能使用边门乘车。

持港、澳、台地区残疾人证（无残疾等级区分）的乘客，一律按照大陆地区重度残疾人标准执行。

现役军人按规定经过安检，无需出示证件便可使用边门免费进出付费区。

应保持《遗失物品交接/领取物品登记簿》、《遗失物品保管登记簿》页码完整，编号不得出现少、断等情况。

若乘客反映遭遇违法行为（偷窃、抢劫等）、强烈要求调看监控等，直接让乘客找公安，与车站工作人员无关。

客运服务人员应树立良好的职业道德和社会公德心，在地铁范围内捡到乘客遗留的物品时，需及时上报、主动上交，并积极配合相关部门寻找失主。