自动扶梯运送物品，导致扶梯损坏停运，属于II类安全事件。

员工在接到咨询信息后，必须第一时间给予解答，咨询事务涉及专业性较强，车站无法解答的做好乘客登记，向上级部门汇报后，于7个工作日内回复乘客，乘客有特殊要求的，按乘客要求回复。

员工在接到咨询信息后，必须第一时间给予解答，咨询事务涉及专业性较强，车站无法解答的做好乘客登记，向上级部门汇报后，于3个工作日内回复乘客，乘客有特殊要求的，按乘客要求回复。

员工在接到建议信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，对于涉及规章制度的，要现场耐心解答，乘客无法理解的请乘客填写《乘客意见征询簿》，并及时向上级汇报该建议信息，于48小时内回复乘客，乘客有特殊要求的，按乘客要求回复。

员工在接到建议信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，对于涉及规章制度的，要现场耐心解答，乘客无法理解的请乘客填写《乘客意见征询簿》，并及时向上级汇报该建议信息，于24小时内回复乘客，乘客有特殊要求的，按乘客要求回复。

乘客服务事务按内容可分为：人员服务、设施设备、环境卫生、列车运行和其他类。

乘客服务事务按内容可分为：人员服务、设施设备、环境卫生、列车运行和综合类。

乘客事务按投诉性质可分为：有效乘客投诉和无效乘客投诉。

乘客事务按投诉性质可分为：有责乘客投诉和无责乘客投诉。

按投诉渠道可分为：现场投诉、服务热线投诉、上级转办投诉、媒体网络投诉、来信投诉等。

按事务性质分类：投诉、求助、建议、咨询、表扬。