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多选题
收费公路联网收费客户处理时ETC发行服务机构职责()。
A
负责受理本机构发行的客户发起的投诉、处理和回复。
B
督促指导合作机构规范开展投诉处理工作完善客户投诉的必要信息。
C
协调相关被投诉方按规定处理投诉。
D
协助做好ETC客户异地通行相关服务工作;负责本机构发行客户的ETC退费。
答案解析
正确答案：ABCD
解析：
**解析：**
根据《收费公路联网收费运营和服务规则》及相关ETC客户服务规范，ETC发行服务机构在联网收费客户处理（特别是投诉处理和售后服务）中承担以下主要职责：
1. **受理与回复（对应选项 A）**：
ETC发行服务机构是其所发行客户的直接服务主体，必须负责受理本机构发行客户发起的投诉，并进行具体的处理工作，最终向客户反馈处理结果和回复。
2. **管理与指导（对应选项 B）**：
发行服务机构通常拥有合作渠道或代理机构。因此，它有责任督促和指导这些合作机构规范地开展投诉处理工作，确保收集的客户投诉信息完整、准确、必要，以提升整体服务质量。
3. **协调处理（对应选项 C）**：
在涉及多方责任的投诉中（如通行费争议、路段服务问题等），发行服务机构需要作为客户代表，协调相关的被投诉方（如路段管理单位、其他省份发行方等）按规定流程进行处理，确保问题得到解决。
4. **异地服务与退费（对应选项 D）**：
* **异地服务**：为了实现全国联网“一张网”的服务体验，发行服务机构需协助做好ETC客户在异地通行时的相关服务工作。
* **退费责任**：对于本机构发行的客户，若发生多扣费、误扣费等情况，发行服务机构负有首要的退费责任，需负责办理本机构发行客户的ETC退费业务。
综上所述，选项 A、B、C、D 均属于ETC发行服务机构在客户处理过程中的法定或规范职责。
**正确答案：ABCD**
相关知识点：
ETC机构负责多项客户处理事
题目纠错
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