定期票、计次票产品次数不能完全使用的，购票人和乘车人（需为12306用户）可在12306网站申请退款，退款金额=原购票款×（产品剩余乘车次数÷产品限定乘车次数），退款按原支付渠道退还。

列车到达中间大站或终到站前（ ）分钟，列车员全面检查厕所便器及地面状态，清扫厕所，清理垃圾桶，检查设备状态。做好终到“三不带”。

《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，改签是指旅客变更乘车日期、时间、车次、席位、席别和到站时需办理的签证手续。

《广铁集团重点旅客服务管理办法》的通知中规定站车要对重点旅客的购票、（ ）上车实行“四优先”。

《关于做好列车补票、到站补票应用程序优化升级通知》规定，列车上为旅客办理无证补票，完成补票后确认旅客接收到通知短信并告知旅客妥善保存短信记录(短信内容包含字母（ ）打头的无证补票凭据号、订单号。

《广州局集团公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》规定，遇有动车组车辆突发剧烈上、下跳动；车体剧烈摆动；连接处明显下垂；走行部有剧烈连续的摩擦震动声等异状时，列车工作人员应（ ）。

《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》对本站发现或列车移交的误乘、误降旅客，应指定最近列车免费送回至（ ）。

《铁路客运运价规则》规定，客运运价包括旅客票价和行李、包裹运价。客运运价与客运杂费构成全部运输费用。

《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》明确铁路运输企业人员的职务行为、铁路设施设备原因造成的旅客伤害，属于铁路运输企业责任，铁路运输企业承担法定的民事责任。

持用（ ）的旅客应当核对相应的证件。

乘务人员着装应统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。