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7.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心受理客户诉求时,应了解客户诉求原因,当遇到情绪比较激动的客户时,应尽快传递至属地单位处理。
6.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心受理客户投诉诉求后20分钟内派发工单。
5.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:投诉按照”四不放过”原则进行调查处理。
4.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:实施投诉”红线”管理并结合客户意愿、重要服务事项报备、特殊客户等要求开展投诉管理。
3.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心根据停电影响范围及时维护、发布相关紧急播报信息。
2.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心应在接到故障报修回复工单后10分钟内回复(回访)客户。
1.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心受理客户咨询诉求后,未办结业务应派发工单,省公司,国网电动汽车公司,国网电商公司,地市、县公司应在国网客服中心受理客户诉求后进行业务处理、审核并反馈结果,国网客服中心应在接到回复工单后24小时内回复(回访)客户。
6.【案例分析】一客户来电反映家中欠费停电,17:29时去当地供电营业厅缴费(营业时间牌上的营业时间为8:30-17:30),工作人员询问其户号,但客户是租赁户只知道户名,不知道户号,工作人员答复客户”不知道户号就没有办法交费了,而且已经到下班时间,你明天再来吧”。客户非常不满,于是拨打95598请求处理。请分析:(1)供电企业工作人员有哪些违规之处?(2)并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
5.【工单改错】受理时间2020-08-0920:53:46,业务类型:故障报修受理内容:【多户无电】客户报修多户无电,无停电信息,无在途报修工单,请尽快核实处理。客户信息:先生1537449****陕西省宝鸡市凤县双石铺镇****
处理结果:移动终端操作:8月9日21时30分,凤县供电公司双石铺供电所抢修人员**、**到达现场,经查,客户编号:6340***,客户所属陕西省宝鸡市凤县双石铺镇****,0.4Kv用电客户,现场勘察我局维管设备运行正常,此故障为客户内部故障,8月9日22时05分抢修人员**告知客户自行处理,客户满意。抢修人员凤县供电公司配电运检班:**、**。电话:0917-476***。(1)对照回单内容及图中填写内容,找出错误并标注;(2)请写出正确回单内容。
4.【工单改错】受理时间:2020-06-2814:56:49,业务类型:服务申请,受理内容:【引流】【客户联系方式调整】户号为3858345604的客户反映,因[号码更换]原因,申请对该户号的客户[联系电话]进行变更。现将15591722828变更为13209206268,请尽快核实处理。客户信息:赵先生1320920****陕西省宝鸡市渭滨区****处理结果:【已处理完毕】2020年6月28日15:30分,城区供电分公司石鼓供电所工作人员景苗(0917-3309756)电话联系客户李先生(13209206268),了解客户诉求。经核实,客户户号:3858345604。6月28日15:40分,工作人员景苗(0917-3309756)在营销系统对户号3858345600的联系电话进行了维护变更,(即时生效)并电话告知客户。客户对供电企业服务表示满意。处理人员:城区供电分公司石鼓供电所工作人员陈林艳(0917-3309756)。(1)请标注工单中错误内容;(2)请写出正确回复内容。
