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简答题
6.【案例分析】一客户来电反映家中欠费停电,17:29时去当地供电营业厅缴费(营业时间牌上的营业时间为8:30-17:30),工作人员询问其户号,但客户是租赁户只知道户名,不知道户号,工作人员答复客户”不知道户号就没有办法交费了,而且已经到下班时间,你明天再来吧”。客户非常不满,于是拨打95598请求处理。请分析:(1)供电企业工作人员有哪些违规之处?(2)并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案解析
正确答案：答案:【违规条款】(1)当客户表示不清楚户号时,工作人员让他明天再来,违反了以下条款:《国家电网公司员工服务”十个不准”》第五条:不准违反首问负责制,推诿、搪塞、怠慢客户。《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款:真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答。《国家电网公司供电服务规范》第十一条第九款:临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户,应继续办理。(2)工作人员告知用户没有户号不能缴费,违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款:熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。【暴露问题】(1)营业厅工作人员服务意识不强,未真心实意的为客户着想,未满足客户的合理要求,导致客户不满。(2)营业厅工作人员业务不熟练,通过户名不能查询客户准确信息时,应该通过其他方式确定客户的客户信息。【措施建议】(1)加强营业厅人员业务培训,提高服务技能,熟练掌握岗位业务知识,提升服务水平。(2)增强主动服务意识,落实首问负责制,举一反三,避免类似事情发生。(3)加强营业厅服务行为检查,定期开展明察暗访,完善监督考核机制。
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