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17.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:除匿名工单外,其他派发的工单应实现百分百回复(回访)。
16.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:客户催办时除客户提出新的诉求外,不应派发新的工单。
15.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:同一事件催办次数原则上不超过2次。
14.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心在回复(回访)过程中,对工单填写存在不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复回复结果违反有关政策法规、工单填写内容与回复(回访)客户结果不一致的,客户要求合理的,填写退单原因及依据后将工单回退至工单提交部门。
13.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:工单挂起时限由工单处理部门在申请时明确,挂起时限必须真实可信,不得无限期挂起工单。在技起时限到期后工单自动唤醒,工单处理部门及时录入处理意见,回复工单。
12.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:工单挂起必须履行审批手续,由地市、县公司发起,省营销服务中心和国网客服中心分别在1个工作日内完成逐级审核后,由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单允许挂起2次。
11.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定,故障报修工流转各环节均可以对工单进行合并,在对工单进行合并操作时,要经过核实,不得意合并。
10.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心应在审单环节将客户诉求信息先传递至省公司。
9.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:对于同一客户、同一通电话涉及多个业务诉求的,如属于不同供电单位处理的,需按供电单位分别派发工单。
8.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和派发单位。客户反映多个诉求所属的业务类型不同,按照业务类型的最高等级进行派发。
