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23.《国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》规定:针对频繁停电、电压质量长时间异常问题已列入本单位年度改造项目的,应在回单中明确整改内容(包括项目名称、整改开始时间、整改结束时间、涉及范围、整改内容、预期效果等),原则上整改时间不超过60天,并经省公司责任部门分管副主任或以上领导签字并加盖部门公章后,作为附件上传至工单中。在同一客户致电反映相关问题后可参照回单内容答复并不派发投诉工单。
22.《国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》规定:根据客户表述和系统查询,多次停电属于同一条昼停夜送停电信息内的,可按照同一停电事件受理。
21.《国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》规定:可通过95598业务支持系统判定为同一台区客户反映的电压质量长时间异常的投诉,在已派发投诉工单的前提下,后续30个工作日内的同一诉求按台区进行合并,派发意见工单并进行关联和标注。
20.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:95598业务量话务量波动值以月、年报表统计周期为单位统计,当数据环比波动超过20%时视为异常波动,应开展数据分析,报送分析报告。
19.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:紧急或特殊知识采集按照国网客服中心要求办理。
18.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心在回复(回访)客户过程中,当客户提出新的诉求时,应回退至属地单位重新调查、处理。
17.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:除匿名工单外,其他派发的工单应实现百分百回复(回访)。
16.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:客户催办时除客户提出新的诉求外,不应派发新的工单。
15.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:同一事件催办次数原则上不超过2次。
14.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心在回复(回访)过程中,对工单填写存在不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复回复结果违反有关政策法规、工单填写内容与回复(回访)客户结果不一致的,客户要求合理的,填写退单原因及依据后将工单回退至工单提交部门。
