银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持（ ）的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。

普通消费者拥有的权利包括（ ）

金融消费者投诉统计分类包括（ ）。

银行保险机构消费者权益保护信息披露应使用通俗易懂的语言，遵循( )原则。

消费者权益保护工作重大信息包括但不限于银行保险机构消费者权益保护工作( )等消费者权益保护工作有关的信息。

银行保险机构应强化消费者权益保护内部考核结果在经营管理中的运用：

消费者权益保护内部考核内容，应突出( )等内容。

银行保险机构应制定消费者权益保护内部考核办法，明确考核( )等重点内容。

银行保险机构应建立( )，并根据( )，及时更新相关( )，有效加强( )。

董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，负责制定消费者权益保护工作( )，确保( )，并将消费者权益保护纳入( )和( )建设中。

加强银行业和保险业消费者权益保护工作，是( )，是( )，也是( )。