各分公司、在线公司要常态化开展投诉查证能力前移对接工作，加强疑难投诉案例库建设，不断提升一线人员的投诉查证处理能力和处理效率，提高投诉在线处理率。

省在线公司或各地营业前台遇各级媒体投诉，应即时逐级上报公司综合部、客户服务部。客户服务部门负责向综合部提供升级或者重大投诉的媒体应答口径，()审核后根据情况与媒体沟通协调处理。综合部负责与媒体沟通，客户服务部门负责落实客户反映问题，就答复情况达成共识。

省在线公司或各地营业前台遇各级媒体投诉，应即时逐级上报公司综合部、客户服务部。()负责向综合部提供升级或者重大投诉的媒体应答口径，综合部审核后根据情况与媒体沟通协调处理。综合部负责与媒体沟通，客户服务部门负责落实客户反映问题，就答复情况达成共识。

市公司疑难投诉组将其他类升级投诉待定工单下派至各县公司后，各县公司人员应第一时间联系客户，为客户处理，如无法立即处理，需上报有关部门（市场部、政企），各部门在四小时内共同制定解决方案并明确处理时间，向客户说明情况，客户认可则引导客户撤诉；如客户仍不认可，()内上报至市公司疑难投诉组，共同制定拦截方案，再次联系客户，尽全力拦截（客户撤诉后务必查询是否撤诉成功，撤诉不成功则会生成正式转办单）。

市公司疑难投诉组将网络类升级投诉待定工单下派至网络部后，网络部人员应第一时间联系客户，与客户约定上门时间，分公司市场部或网络部四小时内安排人员上门测试，当场解决的问题引导客户当面撤诉；当场无法解决的问题，明确处理方案及具体时限，并向客户说明情况，如客户仍不认可，()内上报至市公司疑难投诉组，共同制定拦截方案，再次联系客户，尽全力拦截（客户撤诉后务必查询是否撤诉成功，撤诉不成功则会生成正式转办单）。

市公司疑难投诉组将网络类升级投诉待定工单下派至网络部后，网络部人员应第一时间联系客户，与客户约定上门时间，分公司市场部或网络部()内安排人员上门测试，当场解决的问题引导客户当面撤诉.

各单位在接到潜在升级投诉工单后，应第一时间联系客户，为客户处理，如无法立即处理，需上报有关部门（市场部、政企），各部门在四小时内共同制定解决方案并明确处理时间，向客户说明情况，如客户仍不认可，()内上报至分公司投诉处理疑难组，共同制定拦截方案，再次联系客户，尽全力拦截。

网络类潜在升级投诉工单，分公司网络部接到工单后，应第一时间联系客户，与客户约定上门时间，四小时内安排人员上门测试，当场无法解决的问题，明确处理方案及具体时限，并向客户说明情况，如客户仍不认可，()内上报至分公司投诉处理疑难组，共同制定拦截方案，再次联系客户，尽全力拦截。

责任单位接到转办后，首先判断()，如可以，则直接答复客户，并结办工单；如不能直接答复客户则按职责派至具体业务部门查证处理。

省公司客户服务部在收到省消协转派工单后，根据客户投诉内容以()方式转派至责任单位升级投诉接口人。

()在收到省消协转派工单后，根据客户投诉内容以邮件方式转派至责任单位升级投诉接口人。