网络类潜在升级投诉工单，分公司网络部接到工单后，应第一时间联系客户，与客户约定上门时间，四小时内安排人员上门测试，当场无法解决的问题，明确处理方案及具体时限，并向客户说明情况，如客户仍不认可，()内上报至分公司投诉处理疑难组，共同制定拦截方案，再次联系客户，尽全力拦截。

在线公司要建立总部、省两级投诉原因归类准确性质检机制，省公司要建立质量抽查机制，确保投诉归类准确性不低于75%。

在线公司要建立总部、省两级投诉原因归类准确性质检机制，省公司要建立质量抽查机制，确保投诉归类准确性不低于85%。

升级投诉数据是公司投诉管理的基础，数据质量的管理目标是“真实、全面、及时、准确”。

投诉数据是公司投诉管理的基础，数据质量的管理目标是“真实、全面、及时、准确”。

项目团队要从源头抓业务质量改进，系统提升产品品质、优化业务流程与规则，减少客户抱怨的问题点，组织做好落地执行与客户沟通，快速响应客户问题，减少重复性投诉。

各分公司要紧扣业务发展重点领域中的投诉焦点难点问题，以彻底根治解决为目标。

各分公司、在线公司要常态化开展投诉查证能力前移对接工作，加强疑难投诉案例库建设，不断提升一线人员的投诉查证处理能力和处理效率，提高投诉在线处理率。

投诉溯源主要从投诉原因追溯、客户是否满意、管理责任是否落实三个方面开展

投诉溯源主要从投诉原因追溯、是否彻底解决问题、管理责任是否落实三个方面开展

各分公司监测到同一问题在本地市投诉一天超过20件及以上，涉及存在重大问题隐患的投诉，一段时间内反复出现，引起社会关注，有可能引发危机的投诉时应迅速电话上报省公司品质管理部，并通过一级客服系统记录工单。