省在线公司或各地营业前台遇各级媒体投诉，应即时逐级上报公司综合部、客户服务部。()负责向综合部提供升级或者重大投诉的媒体应答口径，综合部审核后根据情况与媒体沟通协调处理。综合部负责与媒体沟通，客户服务部门负责落实客户反映问题，就答复情况达成共识。

各分公司要紧扣业务发展重点领域中的投诉焦点难点问题，以彻底根治解决为目标。

各分公司、在线公司要常态化开展投诉查证能力前移对接工作，加强疑难投诉案例库建设，不断提升一线人员的投诉查证处理能力和处理效率，提高投诉在线处理率。

投诉溯源主要从投诉原因追溯、客户是否满意、管理责任是否落实三个方面开展

投诉溯源主要从投诉原因追溯、是否彻底解决问题、管理责任是否落实三个方面开展

各分公司监测到同一问题在本地市投诉一天超过20件及以上，涉及存在重大问题隐患的投诉，一段时间内反复出现，引起社会关注，有可能引发危机的投诉时应迅速电话上报省公司品质管理部，并通过一级客服系统记录工单。

投诉信息上报包括日常上报和紧急事项上报两部分。

投诉信息上报包括日常上报和重要事项上报两部分。

各分公司应定期对客户投诉相关资料进行整理、备份，并完整保留各项投诉受理的归档资料。

各分公司应定期对客户投诉相关资料进行整理、备份，并完整保留各项投诉受理的原始资料。

对特殊投诉处理过程中，如客户采取威胁或过激的手段、行为，分公司要注意保存录音、录像、照片等证据，请相关执法部门协助解决