()负责做好市场、政企、网络、业支的前置管理，对有可能引发升级投诉、重大投诉问题进行跟进及预防，负责协助审核市场、政企业务及营销活动，负责协助网络、业支部门对系统、网络进行调整及变更时做好投诉评估，以降低升级投诉风险。

突发/集中投诉预警，是指突然发生，造成或者可能造成严重影响，需要采取应急处置措施予以应对的如营销活动、系统故障等引发的客户集中投诉、影响客户感知的事件，可能严重危害公司利益的事件。

投诉信息预警级别从低到高依次分为红、橙、黄、蓝四级，将以此作为信息报送和分级处理的依据。

投诉信息预警级别从低到高依次分为蓝、黄、橙、红四级，将以此作为信息报送和分级处理的依据。

根据投诉发生特点，预警分为突发/集中投诉预警、投诉总量预警以及专项事件预警三大类。

对因市场营销、网络及系统故障等原因引发较多客户咨询投诉、影响客户感知的事件，可能严重危害我公司利益的事件，或有可能引发升级投诉的重大服务事件均列入投诉信息预警范畴.

投诉处理及时率＝全渠道按投诉处理时限及时处理的投诉量（建单归档）/全渠道投诉量（建单）×100%

投诉处理及时率是指按投诉处理时限内归档工单的量在投诉工单总量中的占比

客户回访满意率=（投诉客户回访满意或非常满意投诉数/投诉客户成功回访量）×100%

投诉客户满意率=（投诉客户回访满意或非常满意投诉数/投诉客户成功回访量）×100%

客户回访满意率是指投诉客户回访满意的数量占投诉客户成功回访量的比率