()包括：客户无法办理业务，无法正常使用业务，计费错误，客户被不知情定制、取消或变更业务等情形。

突发/集中投诉预警中，10086热线预警普通客户投诉量>15件/半小时或累计150件/24小时是黄色预警。

突发/集中投诉预警中，10086热线预警普通客户投诉量>10件/半小时或累计50件/24小时是蓝色预警。

突发/集中投诉预警中，10086热线预警分为投诉指标;服务渠道异常指标;重大服务事件;其它的危机和重大投诉事件。

投诉总量预警，是指突然发生，造成或者可能造成严重影响，需要采取应急处置措施予以应对的如营销活动、系统故障等引发的客户集中投诉、影响客户感知的事件，可能严重危害公司利益的事件。

突发/集中投诉预警，是指突然发生，造成或者可能造成严重影响，需要采取应急处置措施予以应对的如营销活动、系统故障等引发的客户集中投诉、影响客户感知的事件，可能严重危害公司利益的事件。

投诉信息预警级别从低到高依次分为红、橙、黄、蓝四级，将以此作为信息报送和分级处理的依据。

投诉信息预警级别从低到高依次分为蓝、黄、橙、红四级，将以此作为信息报送和分级处理的依据。

根据投诉发生特点，预警分为突发/集中投诉预警、投诉总量预警以及专项事件预警三大类。

对因市场营销、网络及系统故障等原因引发较多客户咨询投诉、影响客户感知的事件，可能严重危害我公司利益的事件，或有可能引发升级投诉的重大服务事件均列入投诉信息预警范畴.

投诉处理及时率＝全渠道按投诉处理时限及时处理的投诉量（建单归档）/全渠道投诉量（建单）×100%