()是指明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞；经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有司法诉讼的倾向；投诉原因存在普遍性，覆盖面广，有客户联名或集体投诉情形发生，可能造成较广泛的社会负面影响；出现在市级以上的媒体投诉，或可能被市级以上媒体曝光等事件

判定预警级别后的2小时内，省在线公司要采取相应处理措施，并通过短信发送预警信息。

判定预警级别后的1小时内，省在线公司要采取相应处理措施，并通过邮件发送预警信息。

判定预警级别后的1小时内，省在线公司要采取相应处理措施，并通过短信发送预警信息。

突发/集中投诉预警机制有5分钟内快速处理机制和预警升降级反馈机制。

专项事件预警，是指由于省级营销活动（含省公司市场经营部、集团客户部、数据部组织的省级营销活动）引发当月投诉量增涨异常，需要密切关注或采取处置措施的事件，影响客户感知、可能危害公司利益的事件。

投诉总量预警，是指当月由于营销活动、系统问题等引发的当月投诉总量环比数据异常，需要密切关注或采取处置措施的事件，影响客户感知、可能危害公司利益的事件。

突发/集中投诉预警中，10086热线预警普通投诉属于重大投诉范围。

突发/集中投诉预警中，10086热线预警各服务渠道无法正常办理业务的服务渠道包括10086热线、实体营业厅、网上营业厅等。

突发/集中投诉预警中，10086热线预警各服务渠道无法正常办理业务历时>3小时是红色预警。

突发/集中投诉预警中，10086热线预警各服务渠道无法正常办理业务历时>2小时是橙色预警。