规范化和标准化原则包含。

处理升级投诉中涉及业务规范不满类投诉，提供业务规范类相关文件。

处理升级投诉证据要求中涉及资费争议的，提供客户当前资费内容截图、系统扣费记录及相关短信提示截图；涉及营销活动的，提供业务受理单、各渠道宣传资料；涉及业务规范不满类投诉，提供业务规范类相关文件。

升级投诉的查证要求是查证结果准确完整，查证情况真实。

工信部转派的申诉协同处理流程及要求是：省公司（在线公司）收到申诉48小时内首次与客户接触。

工信部转派的申诉协同处理流程及要求是：省公司（在线公司）收到申诉24小时内首次与客户接触。

对于需法律支撑的疑难客户投诉处理，各级公司应向法律部门寻求法律帮助，依据法律意见依法合规处理；对于处理多次无法解决的客户投诉，可适当借助政府部门、消协等第三方影响力，快速化解客户矛盾，提高投诉解决率。

涉及到对公司内部人员的投诉，应建立当事人到场制度，但不允许对投诉的客户采取报复态度和手段。

涉及到对公司内部人员的投诉，应建立当事人回避制度，允许对投诉的客户采取报复态度和手段。

涉及到对公司内部人员的投诉，应建立当事人回避制度，不允许对投诉的客户采取报复态度和手段。

客户有利、企业有责原则：各投诉受理部门有责任在解决问题时，优先考虑公司利益不受损失。