退费人员在退费操作前，须通过()菜单查询客户近期的退费情况，核实退费原因、退费账期、退费金额等，避免重复退费。

分公司个人客户退费授权，应根据退费金额做逐级审批，审批方式要求为电子流程，包括：工单系统审批（如河北移动统一投诉工作流系统）、公司OA签报等。

对于同一个人客户、同一账期、同一业务引发的同一次投诉事件，退费人员不得采用“将一笔退费分拆为多笔”的方式进行退费。

对于同一个人客户、同一账期、同一业务引发的同一次投诉事件，退费人员可以采用“将一笔退费分拆为多笔”的方式进行退费。

处理投诉退费应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、公平、合理、合法的原则，做到有错必纠，无错澄清。

针对退费，按业务属性分为自营业务退费、合作业务退费。

按退费性质划分，退费分为单倍退费和双倍退费。

按退费的倍数，退费分为单倍退费和双倍退费。

补偿性退费最多只能进行单倍退还，可以赠送自有业务形式补偿。

针对退费，公司无责任的退费属于补偿性退费。

针对退费，公司无责任的退费属于赔偿性退费。