针对退费，按业务属性可分为()退费、合作业务退费。

对于先退费后查证类退费，应留存并记录查证结果，确保各类痕迹真实，完整。

针对退费，若经查证不是公司责任（如单纯的沟通、理解错误、客户不认可），可以双倍退费。

针对退费，若经查证不是公司责任（如单纯的沟通、理解错误、客户不认可），一般不予退费。

手机上网类退费投诉，一般采取先退费后查证原则。

手机上网类退费投诉，一般采取先查证后退费原则。

客户在订购自有及梦网业务过程中产生的短信及语音不可以退费。

客户在订购自有及梦网业务过程中产生的短信及语音在线公司需派分公司退费。

办理6个月前的业务退费时,由于系统无法自动关联出梦网话单，由操作员手工输入退费金额及合作方。

对于经核查为公司责任导致的，可根据消协要求进行五倍退费。

对于经核查为公司责任导致的，可根据客户要求进行双倍退费。