()是从保障客户基本权益出发，基于有关法律法规、行业政策以及公司现行有关规范制度制定的，旨在确保建立公司最基本的客户服务准则，是“底线”。

对于确实难以和投诉客户达成一致解决意见的投诉和争议，各级公司应积极请求当地消费者协会或行业监管部门调解，或提请()机构仲裁。

各分公司应对敏感客户、疑难客户等特殊客户保持高度关注，并建立相关的档案，按月报备上级公司，并建立相应的处理流程，避免引起不良后果。

需要上报集团公司的紧急投诉由()审核后统一上报。

对于严重危害到企业利益和产生重大社会影响的投诉，应及时逐级上报()协调处理。

各分公司应建立投诉的预警机制，及时记录、统计、()投诉信息，并对可能产生的重大投诉进行预警和处理。

为提高投诉处理的效率，加强投诉支撑部门的工作效能，应该有效控制()、重复派单和工单在系统内各环节之间的流转次数。

各分公司应按照我公司对外承诺的服务标准，保证首次回复时限不超过()。

各分公司应采取有效方式提高各级部门的投诉处理能力，特别是提高投诉的()。

投诉退费及服务补偿，在处理与资费争议有关的投诉或需要申请服务补偿时，依据《中国移动通信集团河北有限公司退费管理办法》执行。

处理家庭业务类投诉中涉及()的，需提供网络测试情况及事前故障公告。