申诉受理机构可以通过（ ）等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况，要求提供有关证据；申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定，收集证据或者召集有关当事人进行调查。

业务需求分析环节，分析的目的主要是回答以下几个关键问题？

危机发生后，需要遵循系统运作原则，主要是指（）

投诉受理中关于客户核心诉求包含（）方面

投诉受理的4个关键要点包括（）

投诉受理包含（）关键点

投诉日常数据分析按周期可分为日分析、周分析、月分析、季度分析、年度分析，按用途不同可分为（）

投诉处理主要分为以下哪几个环节？

投诉处理以“先处理再整改”为原则，第一时间先解决客户问题，再根据（）原则，分析产生投诉的原因，建立投诉分析追溯机制

投诉处理的业务需求分析通常包含哪几方面？

谈判技巧中适度让步谈判技巧需要把握以下哪些尺度？