服务特性是指服务在满足人们( )需要所具有的属性

理解客户的原则中，我们需要站在客户的角度考虑问题，而且需要公平公正处理。

蓝盾停机、高频停机、集团停机，原因定性选择：信息安全及专项-通信诈骗-电话类-关停诈骗电话-12321平台关停

口径一致原则，包括：提供给用户的口径应用词严谨，通俗易懂，且前后业务逻辑一致，便于用户理解。

客户争议办理的5G升级会员10G包流量使用完后，为何没有任何提醒？经省IT核实，5G升级会员10G包不是套餐流量，因此无提醒。原因定性应按5G业务-个人移动业务（ToC）-流量服务-流量提醒争议选择

客户因欠费产生的滞纳金，如出现争议且本金欠费及滞纳金均不给予减免。

客户问题未妥善处理完毕，处理单位违规提交的工单需重派原处理单位继续跟进处理

客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存应不少于12个月，普通投诉信息离线保存原则上不少于2年。

客户通话结束后15分钟内在系统中完成工单录入。

客户满意有鲜明的个体差异，因此企业必须提供差异化满意服务。

客户满意是客户消费后所感到的满足程度，这种状态是个体的一种心理体验。