对投诉目前处于阶段、处理情况的分析，属于（ ）。

涉诈黑名单库的用户限制办理新入网、复通、补卡、换卡、换号、过户等业务，可办理挂失、缴费。

涉及中国电信美洲卡、英国卡的投诉：各省 10000 号接到用户对此类卡的投诉时，引导用户拨打国际公司美洲卡、英国卡的客服电话即可。

社会道德是职业道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用

若用户接到诈骗、骚扰等不良信息的电话，可引导通过本机发短信举报，发送“JB#举报号码#举报内容”到10001（如：JB#180XXXX4252#假冒公安诈骗或者 JB#02087XXXX98#包裹诈骗），或通过微信公众号“中国电信”/微信公众号“中国电信客服”/联系10000号进行举报。

若投诉处理对于暂时无法解决的或与用户达成共识的案件，需要保存沟通处理录音、相关依据材料等上传至工单中，以便后期取证

如客户要求指定时间再次联系，可将工单申请挂起。

融合套餐涉及“宽带、固话、移动”等产品，集团原因应按移动→宽带→固话顺序选择。

任何单位或者个人不得擅自改动或者迁移他人的电信线路及其他电信设施；遇有特殊情况必须改动或者迁移的，应当征得该电信设施产权人同意，由提出改动或者迁移要求的单位或者个人承担改动或者迁移所需费用，并赔偿由此造成的经济损失。（）

群体投诉是指同一天、同一省、同一类问题升/越级至集团公司或申诉渠道累计达到3件及以上，或同一省、同一类问题在一个月内累计达到20件及以上，且问题属实

倾听时要关注对方的情绪，理解和挖掘对方语言背后的真实含义，面对面沟通时更要注意观察对方的肢体语言。（）