处理好用户投诉，不仅可以重新改善老用户的( )甚至忠诚度，还会为企业带来更多的新用户

投诉业务运营监控指标劣化达预警阈值的，要立即预警升级调度，及时介入、力求快速解决问题。

投诉退费及服务补偿，所退费用应在15个工作日内返还至客户相应账户。

投诉退费补偿遵循“差额退费、服务补偿”的原则，原则上补偿的费用不超过实际发生费用的三倍。

投诉特批单是指处理投诉过程中需要对客户所提出的具体赔偿事项或费用调整作出审批而形成的工单

投诉日常数据按用途不同可分为现场分析、线上分析。

投诉内容中未明确投诉的业务是移动、固话还是宽带，统一选“宽带业务”

投诉监控包括异常工单监控、重大风险（群体投诉、舆情）监控和总体投诉运营监控及相应的升级调度工作机制。

投诉工单一次解决率统计公式是：（投诉工单受理总量-重复投诉工单受理量）÷投诉工单受理总量×100%

投诉处理中，对于啰嗦的客户，我们应该避免使用开放式问题

投诉处理人员应以"先处理事情，再处理心情"原则接待客户,灵活处理客户问题。