客运大站坚持（ ）原则（挡板、地面、蹲坐便器、小便器），保持便池无积便、洗手台无积水、镜面无水迹，洗手盆无积垢、地面整洁无积水，地面铺有防滑垫的要保持表面无积水积垢。其他车站做到厕所无人时，比照客运大站办理。

站、车工作人员刁难、打骂旅客的行为属于服务质量重大问题。

在车站、列车或代售点开办的经营性服务场所违规经营，单次非法所得100元以下或累计500元以内的行为，属于服务质量严重问题。

责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的行为，属于服务质量一般问题。

在车站、列车和代售点开办的经营性服务，存有不公开收费项目和标准、擅自设立收费项目、擅自提高收费标准、只收费不服务、多收费少服务、不提供合法票据行为的行为，属于服务质量严重问题。

客运服务质量问题分为服务质量不良反映、服务质量一般问题、服务质量较大问题、服务质量重大问题。

投诉处理人员与旅客电话沟通时，应使用具有录音功能的专用电话，为更快解决投诉，可由被投诉人与旅客直接联系沟通处理。

站车工作人员在纠正旅客违规行为时，应注意自身行为规范，使用音视频记录仪做好旅客违规行为的取证工作。遇旅客故意刁难、拒绝处理等情况时，站车工作人员如预估旅客可能进行恶意投诉的，及时向本单位专业管理科室报备。站段专业管理科室向客服中心报备。报备内容主要包括时间、地点、事件简要情况以及音视频资料等。

旅客投诉是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客对铁路运输企业所提供的服务满意程度提出解决诉求的行为。

客运监察对铁路旅客运输服务质量进行检查时，要填发《客运服务质量问题处罚决定书》。

本年度客运监察证的有效期可延期使用至次年一月十五日。