135.火灾发生时,车站值班人员需按照火灾模式表,在信息栏内和控制显示联动板上需要确认设备的反馈信号,下列( )不需要确认。

31.员工给予顾客关心和提供个性化的服务属于服务质量要素中的( )。

30.服务企业员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力属于服务质量要素中的( )。

29.服务质量只有一部分可以由服务提供者评定,其余要通过( )的体验和感受进行评价。

28.服务质量要素中的( )是指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供快捷服务的自发性。

27.服务质量要素中的( )是指员工可靠、准确执行所承诺服务的能力。

26.当顾客对服务的期望低于实际的感知时,表现为对服务质量的( )。

25.当顾客对服务的期望高于实际的感知时,表现为对服务质量的( )。

24.当顾客对服务的期望等于实际的感知时,表现为对服务质量的( )。

23.服务企业有形的设施设备和人员外表,属于服务质量要素中的( )。

22.在顾客投诉处理中应把握四项原则,即( )的原则。